题图：海  | 摄影：陈善枫

周六，躺在床上刷即刻。一位关注者的言论让我很不舒服，我决定取关他。

点下「取关」按钮后，我突然发现了一个倒计时的沙漏，58、57、56 ……

我当时一愣，然后马上内心对自己说：

这个交互设计太棒了。

毕竟取关很有可能是一个情绪化的动作，而且以后再关注回来的时候，还会在时间线上出现一条「孟岩关注谁谁」的信息，挺尴尬的。

这样设置一个冷静期，感觉很温暖。

于是，我发了一条即刻：

即刻取关还有一个倒计时的交互，太细致了。

马上，好几个朋友留言：

「我没发现啊」

「你是不是把手机拿倒了？」

我意识到我可能搞错了。

原来，即刻在手机拿倒的情况下，会有一个倒计时沙漏的交互。

我当时躺在床上刷手机，把这个设计和取关的交互搞混了。

1

如果你看了我上周的文章《理性》，你会发现这完全就是一个经典案例。

在我和即刻团队（小宇宙也是这家公司的产品）的交流时，我经常能感受到他们对用户体验的极致追求。使用这两个产品的过程中，也经常因为那些有趣的交互设计会心一笑。

一次次的案例，不断强化内心的这种认知。

当我躺在床上看到那个倒计时的沙漏时，我的直觉马上给出了答案：

看，又一个经典案例。

理性，在这之后开始工作，为直觉寻找理由。

2

上周一位用户朋友给我留言：

「有知有行真的太好了。之前我以为你们迟迟不上交易功能，是为了让我们学懂后再投资。现在才明白，是等着市场低点的时候再让我们进场扫货。」

我有些哭笑不得：

首先，我没有能力预测市场又能跌到这么低的估值。

其次，有知有行的交易功能迟迟不能上线，也并非是我们一定要逼着用户先学习，而是有一些其它原因，我们继续在努力。

这则留言，和上面的故事是一样的：

用户先形成了直觉上的信任，再用自己的理性去推理背后的原因。

3

事实上，我们经常收到类似的反馈。

用户会因为对有知有行的信任，自行合理化我们的很多行为。

我们每周会统计用户的 NPS（净推荐值），最新打分是 63 分，一个甚至可以比肩 Netflix、Airbnb、星巴克、苹果的分数。

我们很感恩，但也很惶恐。

因为我深深地知道，无论是 App、内容、服务还是整体产品，有知有行都远远没有达到这样的水准。

用户的信任，带来了溢价。

4

信任 = 信 + 任。

信，是相信。

任，是任随，是听凭，是追随。

我最近在看《理性乐观派》和《正义之心》，这两本书都认为在地球漫长的进化过程中，是信任的产生，把人类和其它生物区别开来。

现代社会，由于大规模的社会化分工，我们不可能在每个领域都积累充足的知识，因此必然需要其他更具经验和专业知识的人来帮助自己。

因为没有足够的知识，所以在选择和接受服务的过程中，我们并不确定。

我不知道该买什么保险；

我不知道在这个公司工作有没有前途；

我不知道网球教练是否专业；

我不知道买的投资策略是否还应该坚持下去；

……

正是信任，让大规模地、跨血缘的合作和分工成为可能。

正是信任，极大地降低了整个社会的运行成本。

如果拥有信任，我可以专心做好自己的工作，并用挣得的工资，去购买其他人提供的产品和服务；

如果拥有信任，我可以放心地让伙伴们去尽情工作，而不用对他们做 Micro Management（微观管理）；

如果拥有信任，我的伙伴们可以追随我描绘的方向，听凭我的「战略指挥」；

如果拥有信任，我会安心听取教练的建议，改变我的网球动作；

如果拥有信任，我的教练不需要担心我训练后不付钱；

如果拥有信任，投资者会坚定追随主理人或者基金经理的操作，和他们一起穿越市场的低迷时光；

……

事实上，信任已经成为现代商业社会不可或缺的元素，任何持久的关系无一不建立在此之上。

但如何建立信任？

5

把微软重新带回巅峰的 CEO 萨提亚·纳德拉在《刷新》这本书中，给出了他对信任的定义：

信任 = 同理心 + 共同的价值观 + 安全可靠

纳德拉认为，在这个信任公式中，最重要的是同理心。

他说：

「不管是一家设计产品的公司，还是一个设计政策的立法者，首先都必须对民众和他们的需求有共鸣。如果不能反映人们的生活和现实，一切产品和政策都是徒劳。而要反映人们的生活和现实，则要求产品或政策的设计者真正了解和尊重相关价值观和经历，它们是这些现实的基础。

接下来，如果希望能在公司与客户之间，或者政策制定者与受政策影响的人之间建立持久的信任基础，双方需要拥有同样的价值观。

最后，我们是否把安全可靠放在第一位？那些生活受到我们影响的人是否天天都能体验到这些高品质？」

如果这些都做到了，我们就会随着时间的推移建立起信任。

6

Ted 演讲人弗朗西斯·弗雷在一次有关信任的演讲中认为：

信任 = 真实 + 逻辑 + 同理心

弗雷认为，真实很重要，因为人类在一瞬间就能判断出对面的人是否是真实的自我。我们不希望和一个虚伪的人建立信任、做交易，如果他连自己都会欺骗，为什么不会欺骗我呢？

逻辑同样重要。

别忘了，信任的「任」是「听凭」，是「追随」，而不是「服从」。

如果你只告诉别人应该去做什么，而没有办法提供令人信服的逻辑，信任就无法建立。

最后，和纳德拉一样，弗雷也强调了同理心。

能否感同身受他人的感受，能否站在他人的角度考虑问题，决定了你是否能让别人感受到你的关心，能否感受到你真的理解他们。

这是信任的基础。

7

著名的管理咨询顾问大卫·梅斯特在《值得信赖的顾问》中也提出了一个信任公式：

信任 = （可信度 + 可靠度 + 亲近感） / 自我导向

可信度，是指在自己的专业领域内是否真的可信。

拿有知有行来说，无论是从历史业绩，还是从逻辑上，它是否真的具备足够的投资能力和服务客户的能力？

可靠度，是指客户是否可以依赖你。

有知有行的策略是否在认真管理？用户的提问是否及时、准确得到了回答？每周末，孟岩承诺的投资实证是否按时、高质量地完成？

这些承诺和行动相联结的反复体验，形成了人们内心是否可靠的印象。

亲近感，是指了解客户在做决策时的感性而非理性因素。舒畅开心的体验，真实对用户情感的共鸣，从另一个角度打开了用户内心信任的门。

自我导向，就是一切以自我为中心。没有人愿意和一个只想着自己的人建立信任，做交易。

如果还是拿有知有行来举例的话，推荐用户去其它平台买基金、希望更多人能看到高质量的投资课程而决定《投资第一课》免费，可能都是这样的例子。

8

这样的公式我还记得几个，但我决定不写了。

所有的公式或模型，都是从特定的角度来观察这个世界，它们很有可能是错的。

有知有行花了大量的资金和时间在研究、迭代我们的投资策略，这并非是要看起来具备「可信度」，而是因为我们希望能长期服务用户，希望我们的投资策略坚实、再坚实一些；

我们没有设置任何有关「可靠」的 KPI，但即使今天我很累，即使我有很多事情也有些焦虑，但依然会花几个小时用心完成这篇周报，因为我知道有很多用户在等待，这是一份承诺；

推荐用户去别的平台买基金，是因为那里的手续费更便宜。《投资第一课》不收费，是因为希望让更多的人看到。这些都并非是要「显示」我们不具备自我导向；

……

信任，是一种人与人之间的关系：我信任你，是因为我觉得你能站在我的角度考虑问题，希望与我保持长久的关系，而非只是寻求短期利益。

信任，是一个结果，而不应该是一个被直接去追求的目标。

9

从这个角度来说，这些公式可能都不对。

赢得信任的诀窍是，避免一切诀窍。

信任

1

2

3

4

5

6

7

8

9

本周操作

最新净值