信任

返回首页 孟岩 孟岩 2022-04-24 23:57:34 👍赞 (0)

题图:海  | 摄影:陈善枫

周六,躺在床上刷即刻。一位关注者的言论让我很不舒服,我决定取关他。

点下「取关」按钮后,我突然发现了一个倒计时的沙漏,58、57、56 ……

我当时一愣,然后马上内心对自己说:

这个交互设计太棒了。

毕竟取关很有可能是一个情绪化的动作,而且以后再关注回来的时候,还会在时间线上出现一条「孟岩关注谁谁」的信息,挺尴尬的。

这样设置一个冷静期,感觉很温暖。

于是,我发了一条即刻:

即刻取关还有一个倒计时的交互,太细致了。

马上,好几个朋友留言:

「我没发现啊」

「你是不是把手机拿倒了?」

我意识到我可能搞错了。

原来,即刻在手机拿倒的情况下,会有一个倒计时沙漏的交互。

我当时躺在床上刷手机,把这个设计和取关的交互搞混了。

 

1

 

如果你看了我上周的文章《理性》,你会发现这完全就是一个经典案例。

在我和即刻团队(小宇宙也是这家公司的产品)的交流时,我经常能感受到他们对用户体验的极致追求。使用这两个产品的过程中,也经常因为那些有趣的交互设计会心一笑。

一次次的案例,不断强化内心的这种认知。

当我躺在床上看到那个倒计时的沙漏时,我的直觉马上给出了答案:

看,又一个经典案例。

理性,在这之后开始工作,为直觉寻找理由。

 

2

 

上周一位用户朋友给我留言:

「有知有行真的太好了。之前我以为你们迟迟不上交易功能,是为了让我们学懂后再投资。现在才明白,是等着市场低点的时候再让我们进场扫货。」

我有些哭笑不得:

首先,我没有能力预测市场又能跌到这么低的估值。

其次,有知有行的交易功能迟迟不能上线,也并非是我们一定要逼着用户先学习,而是有一些其它原因,我们继续在努力。

这则留言,和上面的故事是一样的:

用户先形成了直觉上的信任,再用自己的理性去推理背后的原因。

 

3

 

事实上,我们经常收到类似的反馈。

用户会因为对有知有行的信任,自行合理化我们的很多行为。

我们每周会统计用户的 NPS(净推荐值),最新打分是 63 分,一个甚至可以比肩 Netflix、Airbnb、星巴克、苹果的分数。

我们很感恩,但也很惶恐。

因为我深深地知道,无论是 App、内容、服务还是整体产品,有知有行都远远没有达到这样的水准。

用户的信任,带来了溢价。

 

4

 

信任 = 信 + 任。

信,是相信。

任,是任随,是听凭,是追随。

我最近在看《理性乐观派》和《正义之心》,这两本书都认为在地球漫长的进化过程中,是信任的产生,把人类和其它生物区别开来。

现代社会,由于大规模的社会化分工,我们不可能在每个领域都积累充足的知识,因此必然需要其他更具经验和专业知识的人来帮助自己。

因为没有足够的知识,所以在选择和接受服务的过程中,我们并不确定。

我不知道该买什么保险;

我不知道在这个公司工作有没有前途;

我不知道网球教练是否专业;

我不知道买的投资策略是否还应该坚持下去;

……

正是信任,让大规模地、跨血缘的合作和分工成为可能。

正是信任,极大地降低了整个社会的运行成本。

如果拥有信任,我可以专心做好自己的工作,并用挣得的工资,去购买其他人提供的产品和服务;

如果拥有信任,我可以放心地让伙伴们去尽情工作,而不用对他们做 Micro Management(微观管理);

如果拥有信任,我的伙伴们可以追随我描绘的方向,听凭我的「战略指挥」;

如果拥有信任,我会安心听取教练的建议,改变我的网球动作;

如果拥有信任,我的教练不需要担心我训练后不付钱;

如果拥有信任,投资者会坚定追随主理人或者基金经理的操作,和他们一起穿越市场的低迷时光;

……

事实上,信任已经成为现代商业社会不可或缺的元素,任何持久的关系无一不建立在此之上。

但如何建立信任?

 

5

 

把微软重新带回巅峰的 CEO 萨提亚·纳德拉在《刷新》这本书中,给出了他对信任的定义:

信任 = 同理心 + 共同的价值观 + 安全可靠

纳德拉认为,在这个信任公式中,最重要的是同理心。

他说:

「不管是一家设计产品的公司,还是一个设计政策的立法者,首先都必须对民众和他们的需求有共鸣。如果不能反映人们的生活和现实,一切产品和政策都是徒劳。而要反映人们的生活和现实,则要求产品或政策的设计者真正了解和尊重相关价值观和经历,它们是这些现实的基础。

接下来,如果希望能在公司与客户之间,或者政策制定者与受政策影响的人之间建立持久的信任基础,双方需要拥有同样的价值观。

最后,我们是否把安全可靠放在第一位?那些生活受到我们影响的人是否天天都能体验到这些高品质?」

如果这些都做到了,我们就会随着时间的推移建立起信任。

 

6

 

Ted 演讲人弗朗西斯·弗雷在一次有关信任的演讲中认为:

信任 = 真实 + 逻辑 + 同理心

弗雷认为,真实很重要,因为人类在一瞬间就能判断出对面的人是否是真实的自我。我们不希望和一个虚伪的人建立信任、做交易,如果他连自己都会欺骗,为什么不会欺骗我呢?

逻辑同样重要。

别忘了,信任的「任」是「听凭」,是「追随」,而不是「服从」。

如果你只告诉别人应该去做什么,而没有办法提供令人信服的逻辑,信任就无法建立。

最后,和纳德拉一样,弗雷也强调了同理心。

能否感同身受他人的感受,能否站在他人的角度考虑问题,决定了你是否能让别人感受到你的关心,能否感受到你真的理解他们。

这是信任的基础。

 

7

 

著名的管理咨询顾问大卫·梅斯特在《值得信赖的顾问》中也提出了一个信任公式:

信任 = (可信度 + 可靠度 + 亲近感) / 自我导向

可信度,是指在自己的专业领域内是否真的可信。

拿有知有行来说,无论是从历史业绩,还是从逻辑上,它是否真的具备足够的投资能力和服务客户的能力?

可靠度,是指客户是否可以依赖你。

有知有行的策略是否在认真管理?用户的提问是否及时、准确得到了回答?每周末,孟岩承诺的投资实证是否按时、高质量地完成?

这些承诺和行动相联结的反复体验,形成了人们内心是否可靠的印象。

亲近感,是指了解客户在做决策时的感性而非理性因素。舒畅开心的体验,真实对用户情感的共鸣,从另一个角度打开了用户内心信任的门。

自我导向,就是一切以自我为中心。没有人愿意和一个只想着自己的人建立信任,做交易。

如果还是拿有知有行来举例的话,推荐用户去其它平台买基金、希望更多人能看到高质量的投资课程而决定《投资第一课》免费,可能都是这样的例子。

 

8

 

这样的公式我还记得几个,但我决定不写了。

所有的公式或模型,都是从特定的角度来观察这个世界,它们很有可能是错的。

有知有行花了大量的资金和时间在研究、迭代我们的投资策略,这并非是要看起来具备「可信度」,而是因为我们希望能长期服务用户,希望我们的投资策略坚实、再坚实一些;

我们没有设置任何有关「可靠」的 KPI,但即使今天我很累,即使我有很多事情也有些焦虑,但依然会花几个小时用心完成这篇周报,因为我知道有很多用户在等待,这是一份承诺;

推荐用户去别的平台买基金,是因为那里的手续费更便宜。《投资第一课》不收费,是因为希望让更多的人看到。这些都并非是要「显示」我们不具备自我导向;

……

信任,是一种人与人之间的关系:我信任你,是因为我觉得你能站在我的角度考虑问题,希望与我保持长久的关系,而非只是寻求短期利益。

信任,是一个结果,而不应该是一个被直接去追求的目标。

 

9

 

从这个角度来说,这些公式可能都不对。

赢得信任的诀窍是,避免一切诀窍。



本周操作


最新净值

实盘投资周报第 235 期,最新的资产是 6,772,347.81,资金加权收益率为 35.75%,本周增长 -3.94%

市场有风险,投资需谨慎。本记录不代表任何推荐之用,仅作为自己的长期投资验证。投资者应保持独立思考。

声明:该文章系转载,文章版权归原作者及原出处所有,内容为作者个人观点, 登载该文章目的为更广泛的传递市场信息,并不代表本站赞同其观点和对其真实性负责,本站只提供参考并不构成任何投资及应用建议,并不用于任何商业目的,我们已经尽可能的对作者和来源进行了通告,但是能力有限或疏忽,造成漏登,请及时联系我们 zhicx#qq.com ,我们将根据著作权人的要求,立即更正或者删除有关内容。